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接客業で大切なこと、経験することで分かったこと。

 
喫茶店、接客
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一歩外に出るとたくさんの人が働いています。年末年始でもお店は空いているし、そこにはたくさんの人が働いています。コンビニやスーパー、アパレルショップやコスメショップ、ホテルや娯楽施設…。お客さんの相手をし、おもてなしをする“接客業”はたくさんあります。

私も接客業を高校生から7年ほど経験しました。初めは田舎の小さな商店のレジからでしたが、はじめは自分が接客業をするなんて、と思っていました。というのも、人見知りで、当時高校生だった自分にとって知らない大人を対応するなんてとてもできそうにないと思っていたからです。それでも遊ぶお金が欲しいし、田舎のバイト先は限られているのでチャレンジすることにしました。

バイトを始めた田舎の商店は小さなスーパーのような、コンビニのようなもので、そこ一帯の住民、主に遠くまで買い物に行かない年配の方が多く利用していました。早速面食らったのが、年配の人特有なのか田舎の人特有なのか、お客さんの言っていることがわからなかったのです。「いつものやつ、お願い」「あれ、もうできてる?」など、説明もなく、こちらが当然分かっている体で話をされることが多く、最初は戸惑うばかりでした。

そこでまず、お客さんの顔と、特徴を覚えることにしました。花をいつも買っていく人、たばことビールを買う人、刺身や肉を注文していく人、など、できるだけ早くお客さんの特徴と何を求められるかを把握して応えられるようにしました。だんだんと仕事を覚えてくると、お客さんが来店したときにある程度準備ができるようになり、レジに来る頃にはお客さんの要望にすぐ応えられるようになりました。するとお客さんもこちらに親しみを持ってくれ、うれしい言葉をかけてくれたり、時には差し入れを頂くようになったのです。このとき思ったのは、お客さんは自分のことを覚えてくれたらうれしいのだな、ということでした。

表情だけで接客する技

電話口での対応

高校を卒業して、新しいバイトを始めました。パチンコ店のホールスタッフだったのですが、そこのお店は接客に力を入れているお店で、時給査定に普段の接客態度が大きく影響してくるほどです。そこでもたくさんのことを学びました。

当時時給が一番高く、接客がかなりいいとお客様や社内からの評価が高い先輩がいました。

対する私はやはりまだ固いということで社員の人から教育を受けていたのですが、その社員の方も接客が評判の先輩も、接客するうえで共通点がありました。それは、「表情で接客をする」ということです。パチンコ店は店内がかなり大きな音で騒がしいです。その中でお客様と会話をするのもなかなか難しいことが多く、聞き取るのも伝えるのもままならないことがあります。そんな中、お客様は「当たりが出ない!」と愚痴をスタッフに言うことが多かったのですが、そこで大きく活躍したのが「表情で接客する」ということでした。

文句を言われたときはとてつもなく申し訳なさそうにし、たいして言葉は発していません。申し訳ない顔のままうなずき、お客様の話を聞いていると、不思議とお客様も満足して帰っていきました。私もこの技を徐々に使うようになりましたが、不思議なことに技を使う前よりもお客様からの反応がよくなったのです。この技を覚えてからは、ほかの仕事でも使うことができ、私の接客の中で大きく役に立ちました。

ただひたすら聞き、共感すること

いくつかの接客業を経て最終的に事務職に就きましたが、小さな会社の事務員なので多少はお客様と接することがありました。来客の対応、電話応対があったのですが、この電話応対で“電話口での接客”を学びました。

この事務をしていた会社は小売店を何店か出しており、私は本社での事務だったのですが、お店のクレームが本社へ直接電話でかかってくることがありました。クレームのお客様はだいたいかなり気が立っていることが多く、最初からすごい剣幕でまくし立ててきます。

そして気が立っているうちは無理な要望を言ってくることが多く、最初はうろたえてしまうばかりでした。何件か対応していくうちに、だんだんと傾向が分かっていました。お客様は、話を聞いて、共感してほしいのです。ただひたすら話を聞き、相槌も欠かさず入れ、こちらの不手際が分かった際には謝罪を入れて対応していると、だんだんと落ち着いてきます。最後には話を聞いてくれてありがとう、と言われることもありました。

勿論、事実関係が分かるまでは間違ったことは伝えず、速やかに担当責任者から連絡をする旨を伝えますが、やはり話したい、とにかく聞いてほしいという方が多かったので、話を聞くことがお客様を落ち着かせる一番の方法でした。

最後に

商談

いくつかの接客業を経験して、大事なこともいくつか学びましたが、大事なことは“お客様のことをよく知り、共感すること”なのだと思いました。

お客様のことを考えると、自然と何をすれば喜んでもらえるかが分かってきます。

仕事だけでなく、日常でも生かしていけることなのではないかな、と思いました。

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